|
|
Телемаркетинг
|
О телемаркетинге написано большое количество литературы. Здесь хочется отметить лишь небольшое количество практических примеров использования телемаркетинга для достижения поставленных задач.
Задачи:
- Формирование клиентской базы
- Обеспечение целевой аудитории при проведении мероприятий
- Телепродажи
Формирование клиентской базы.
Об актуальности такой задачи можно сделать вывод, посетив любой из ресурсов, посвященных трудоустройству. Да, именно сайты job.ru, rabota.ru, joblist.ru показывают необходимость хороших клиентских баз. Объявления о приеме на работу менеджеров по продажам обычно содержат фразы: "требуется опытный менеджер со своей клиентской базой', "Основные обязанности: развитие клиентской базы".
Такое внимание к клиентским базам понятно. С одной стороны, характеризует менеджера, его опыт, умение собирать информацию. С другой стороны, клиентская база - это связи, контакты. И конечно, клиентская база - это время, затрачиваемое на сбор и обработку "сырой" информации.
Адресный список можно приобрести у лист-брокеров, продавцов баз данных. Но если просмотреть несколько баз данных, предлагаемых на рынке, многие из них стоило бы назвать только адресными списками. Состав таких адресных списков включает в себя, обычно: название компании, телефон, факс, классификатор сфер деятельности, фамилию руководителя (данная позиция присутствует не всегда). Остальные поля, которые могут встречаться в различных базах данных либо заполнены на 10-30% либо имеют низкую достоверность.
Информация, приведенная выше, не предназначена для умаления качества продаваемых баз данных. Просто, основное назначение адресных списков - директ-мэйл. То есть почтовое обращение к потенциальному потребителю ваших товаров и услуг с неким предложением. О некоторых особенностях директ-мэйла будет рассказано в другой статье.
Клиентские базы создаются индивидуально. Узнать фамилию, имя, отчество и должность главного бухгалтера, можно только средствами телемаркетинга. (некоторые возразят, что можно обратиться в ГНИ с предложением, от которого невозможно отказаться, но эта тема выходит за рамки данной статьи). Выяснение персональных данных руководителей маркетинга и рекламы, руководителей отдела снабжения и сбыта, сотрудников службы безопасности, руководителей службы персонала - вот неполный перечень клиентских баз, которые можно создать непосредственно для вашей компании. Согласитесь, для компании, занимающейся продажей канцтоваров руководитель отдела IT неинтересен. Так же как и для компании - системного интегратора, завхоз неинтересен в той же мере. Формирование клиентских баз происходит в несколько этапов. На первом этапе, в соответствии с классификатором сфер деятельности, создается исходный адресный список. На втором, составляется и тестируется сценарий интервью, обеспечивающий получение максимально полной информации. На третьем этапе, происходит телефонное интервьюирование абонентов из исходного адресного списка.
Клиентские базы, полученные в ходе телемаркетинга, характеризуются высокой актуальностью. Существуют методики создания клиентских баз с более широкими характеристиками. Такими как, количество сотрудников в компании, количество автомобилей, количество компьютеров и т. д.
Клиентские базы позволяют сотрудникам вашего отдела продаж заниматься продажами - заниматься своими обязанностями.
Обеспечение целевой аудитории при проведении телемаркетинга.
Проведение выставок, семинаров, конференций стало общепринятой практикой. Налаживание партнерских отношений, обсуждение взаимовыгодных вопросов все это возможно осуществить, когда ваше мероприятие посетили именно те люди, которые вам нужны. Перед организаторами мероприятия стоит две задачи: необходимое количество посетителей мероприятия и обеспечить целевую аудиторию. Только телемаркетинг позволяет обеспечить эти две составляющие успешного мероприятия. Условно можно выделить несколько этапов:
Подбор исходной базы в соответствии с заданными критериями (сфера деятельности, регион, другие параметры). Формирование целевой аудитории.
- Создание сценария работы оператора и его тестирование.
- Проведение первого этапа работ. Основная задача актуализация базы, выяснение персональных данных потенциальных участников мероприятия.
- Отправка приглашений участника мероприятия
- Обзвон целевой аудитории, сформированной ранее. Цель: зарегистрировать необходимое количество участников мероприятия.
- Обзвон накануне мероприятия. Напоминание о мероприятии повышает эффективность работ на 20-30%.
Все перечисленные этапы позволяют провести успешное мероприятие. Контроль проведения работ на каждом этапе позволяет прогнозировать результат работ. Данное качество обратной связи телемаркетинга можно использовать при проведении комплексных рекламных акций.
Телепродажи
Продажи товаров и услуг по телефону требуют специальной подготовки и периодических тренингов. Сотрудники занимающиеся телепродажами могут принимать звонки, приходящие из различных телемагазинов либо осуществлять самостоятельный поиск клиентов. В таком случае задача организации телепродаж сводится к обеспечению сотрудника необходимой базой (адресным списком) и возможностью отправлять дополнительную информацию по факсу/e-mail. Эффективность работы связана с необходимостью подключения CRM системы. Так как история взаимоотношений с клиентом растянута во времени. И переходу статуса клиента из потенциального в реального может сопутствовать длительное общение.
Успех телепродаж обеспечивается удачным сочетанием следующих составляющих: кадры, автоматизированная система учета взаимоотношений с клиентами, информационные каналы общения с клиентом: телефон, факс, e-mail.
|
|
|
|
Новости
01.06.2009
1 июня 2009 введен новый тарифный план по доступной связи. Отправка сообщений на пейджер теперь стоит 20 рублей в месяц.
09.03.2009
Запущен в эксплуатацию ICQ-сервис. Для клиентов компании появилась возможность опправлять и получать сообщения последством ICQ траспорта.
01.11.2008
Реализована функция отправки сообщений посредсвом тонового набора.
31.08.2007
07 сентября компания NAUMEN в бизнес-центре Даев-плаза проведет семинар "Call Центры - строить свой или обратиться в аутсорсинговый"
19.02.2007
20-22 марта 2007 года в гостинице "Рэдиссон САС Славянская" состоится VI Международный Бизнес-форум "Мир Call-центров. Call Center World. Russia/CIS 2007"
19.01.2007
РосБизнесКонсалтинг опубликовал третий выпуск исследования "Российский рынок аутсорсинговых call-центров (центро обработки вызовов"
(http://research.rbc.ru/).
|
